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mba论文:A银行上海分行信用卡分期客户关系管理研究

添加时间:2017-11-22 18:27:56   浏览:次   作者: www.dxlwwang.com
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1 绪论

 
1.1 选题背景及研究意义
面对目前复杂多变的金融市场,面对利率市场化改革和互联网金融的双重影响下,我国金融市场的竞争激烈程度不断提升,商业银行传统的盈利模式,即存贷利差已越来越不能维系。如何保持持续竞争优势,抢占未来零售市场竞争的制高点,则必须要在经营方式进行转型升级。社会普遍认为消费金融能够促进消费,对中国经济增长和转型具有特别意义。信用卡也称为贷记卡,是一种非现金交易付款的方式,是消费金融业务中的一种。信用卡于上个世纪 60 年代起源于美国,到上世纪 80 年代开始进入我国,但并未盛行,直到 2008 年以后,各大银行纷纷开发各类信用卡,通过各类年费减免,刷卡活动等,快速提升客户规模。至此,信用卡才真正为大多数人所拥有。近年来,随着消费习惯的培养,消费金融用户基础得到加强;而互联网技术发展推动、鼓励性政策的出台,又使得消费金融参与主体以及产品服务不断多元化。新型的消费金融产品与信用卡分期有一定的竞争性,商业银行不仅要丰富消费金融相关产品,更要对加大对分期客户的研究和分类,加强对信用卡产品的应用创新,发挥信用卡分期在消费金融产品中的主体优势。根据中国人民银行的数据显示,截至 2015 年四季度末,全国银行卡发卡量环比增长 5.40%,增速较上季度推进 2.79 个百分点。其中,信用卡累计发卡 5.22 亿张,环比增长 5.02%。信用卡累计发行占比为 11.3%,较上一年末大幅上升。信用卡信贷规模继续增长,授信总额 7.08 万亿,同比增长 26.43% ;期末应偿信贷余额 3.09 万亿元同比增长 32.05%。大幅增长的信贷规模带来了巨大的金融服务需求,传统的零售银行服务已远远不能满足这样的需求。与此同时,中资银行正面临着资本约束和利率市场化的金融环境变革,迫切需要转变以存贷差为主的传统粗放的经营方式,大力发展中间业务。在这样的背景下,信用卡业务,尤其是可产生高中间业务收入的信用卡分期,已经成为我国银行开展个人金融业务的重要领域和新的增长点。
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1.2 文献综述
布泽尔(2001)认为信用卡业务的产生和发展不仅从根本上改变了消费者的消费购物习惯,还对银行等金融机构消费信贷的发放和管理模式进行了升级。同时对信用卡未来的趋势进行了预测,提出信用卡将作为信用和支付工具的重要特征将得到不断加强,并最终把我们带入一个无纸币时代。白蓉、刘欣(2012)总结了发达国家和台湾地区的分期优势,是根据客户资信状况不同,提供不同的利率,吸引重点和优质客户不断循环办理信用卡分期,以此提高银行中间业务收入。国内发展信用卡分期业务的问题研究。吴佩君(2012)分析了中美信用卡产业差异,认为国内信用卡还是以客户职业特征作为发卡、分期审批的基本特征,缺乏有效的市场细分和丁纬。应该在细分市场的基础上,根据客户资产状况、客户为银行创造的收益以及风险特征进行合理的客户细分,匹配适合的产品。车军(2010),在当前宏观经济面临“保增长、调结构、促发展”任务的情况下,建立在理性基础上的超前消费对于扩大内需、促进经济发展产生了健康、积极的推动作用。要通过从粗放式增长向精耕细作转变,从以产品和渠道为立足点向以客户为立足点来实现规模效益。②国内发展信用卡分期业务的对策建议研究。虞月君(2004),从经营模式角度着手,比较分析了美国、日本、韩国等过和我国香港地区、台湾地区信用卡产业发展模式,从而得出我国信用卡产业发展过程中应根据实际情况选择产业发展模式的结论,提出建立良好的受理环境和健全的社会信用体系,充分发挥政府和市场的作用。牛淑珍、王辰(2011)从客户服务角度,提出要加大技术投入,采用先进的网络技术,充分利用计算机与通信网络技术,使持卡人在移动端就可完成自动转账、网上购物、自动分期。同时打造强大的银联公司和银联品牌,加速银联网络资源的整合,在银联端实现全网信用卡分期功能。
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2 相关理论基础
 
2.1 信用卡分期客户关系管理的基础理论
2.1.1 信用卡分期和信用卡分期客户的概念
信用卡,又称贷记卡,是由商业银行根据持卡人资信情况给予一定信用额度的支付工具,它可以实现先透支、后还款的功能。信用卡一般都有一定的信用额度,当已使用的进而得到偿还,该信用额度又重新恢复使用。信用卡用于消费透支可以享受免息期和最低还款额,但是账户内的存款不计利息。1952 年,美国加利福尼亚洲的富兰克林国民银行作为金融机构首先发行了银行信用卡。此后,许多银行加入了发卡银行的行列。到了六十年代,银行信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎,并得到迅速发展。1995 年,广东发展银行发行了国内第一张真正意义上的符合国际标准的人民币贷记卡和国际卡,开创了中国真正信用卡市场发展的先河。1998 年,中国银行发行了长城国际贷记卡,在上海、广东进行了人民币贷记卡试点发行。广发行和中行的信用卡发行拉开了我国信用卡市场的序幕,谱写了中国信用卡与国际接轨的新篇章。2002 年以来,我国信用卡市场的竞争开始加剧,除了国内发卡行的增加外,中国信用卡市场也开始面对外资金融机构的间接竞争。外资银行在耐心等待中国信用卡市场全面开放的同时,也未雨绸缪地积极与中资银行开展信用卡业务合作,中国信用卡市场的竞争主体更加多元化起来。
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2.2 客户关系管理理论
“关系”一词由来已久,关系是世界上一切事物的普遍性质。关系表明事物之间的相互作用、相互规定,关系是较稳定的、规范的联系。最为大众所理解的解释即是:事物之间相互作用、相互影响的状态。1985 年,美国学者巴巴拉·杰克逊提出了关系营销的理念,该理念是现代西方营销理论和传统交易型营销理论的进一步发展和进步,他认为营销活动是企业、中间商和消费者等相关群体之间互动的过程。关系营销不同于传统销售方式的地方是在于:关系营销注重的是连续性的而非一次性的交易。其核心在于与客户发展长期和稳定的互利关系,以客户资源为基础,增强自身的核心竞争力。反观传统的销售方式则是依靠产品、价格、促销等营销组合为基础开展营销活动。关系营销强调的是通过双向沟通和双方合作达到共赢。信用卡分期业务的门槛不高,客户年龄层跨越大,不同客户都拥有不相痛财富和社会地位,但总体仍然有群类特征。所以必须要制定合理、为客户解决短期融资困难为目标的何时产品,客户才愿意相信并接受银行的服务。在信用卡分期业务中,传统是单向沟通,但是如果将目标建立在与客户建立紧密联系,那么双向沟通是信用卡分期业务开展成功与否的关键,双方合作是开展业务的基础。信用卡分期客户和银行之间的任何一笔业务都需要建立在签署信用卡领卡协议合作的基础上,一旦确立了合作关系,商业银行客户经理就需要进一步了解客户需求,实时关注市场变化,动态修正产品方案,最终达到共赢的目的。商业银行通过开展信用卡分期业务实现创利,客户也通过此项服务使自己的短期融资需求得到满足,并提前购买产品和享受服务。信用卡分期可以通过以下几个步骤进行关系营销,从而做好客户关系管理:第一步:客户关系差别化。首先进行需求细分,明确不同类型客户的需求;第二步:全面提升服务水平。根据客户需求提供高质量的产品和服务,并持续的根据客户动态的喜好和需要进行改进和提高;第三步:注重银行内部营销。内部营销体现在品牌管理,客户服务计划和营销战略中。内部的信息共享和沟通是成功的关键;第四步:保持和客户的长期关系。赢得客户尊重、信任和信赖,留住客户,与客户建立长期的合作关系。
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3 A 银行上海分行信用卡分期客户关系管理的现状与问题分析..........18
3.1A 银行上海分行信用卡分期客户关系管理概况........18
3.1.1 总体情况.... 18
3.1.2 产品和服务......... 19
3.1.3 营销策略.... 22
3.1.4 客户管理方式..... 24
3.2 信用卡分期客户关系管理中存在的问题......... 24
3.3 信用卡分期客户关系管理中存在问题的原因分析........... 27
4 完善 A 银行上海分行信用卡分期客户关系管理的对策建议......31
4.1 发达国家(地区)信用卡分期客户关系管理的特点和优势........... 31
4.2 了解客户需求,做好客户定位....... 34
4.3 制定产品和服务策略..... 38
4.4 完善营销策略........ 43
4.5 加强客户关系维护与管理...... 45
5 总结与展望...... 49
5.1 主要结论....... 49
5.2 主要贡献与研究不足..... 49
 
4 完善 A 银行上海分行信用卡分期客户关系管理的对策建议
 
4.1 发达国家(地区)信用卡分期客户关系管理的特点和优势
花旗银行(Citibank, N.A.)是花旗集团旗下的一家零售银行,其主要前身是 1812年 6 月 16 日成立的“纽约城市银行”(City Bank of New York),经过近两个世纪的发展、并购,已经成为美国最大的银行之一,也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行,总部位于纽约市公园大道 399 号。2012 年 9 月 19 日,花旗银行(中国)有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。花旗银行的信用卡客户都可通过花旗银行发行的信用卡,或花旗银行与其他知名机构共同发行的信用卡满足其消费需求,并适应其不同的财务状况。目前花旗银行是全球最大的信用卡发行机构。①优质服务花旗银行充分认识到,在激烈的市场竞争中,必须要提供优质服务,并切实履行,才能在竞争中脱颖而出。由于信用卡是一种个人信贷,银行面对的是数量巨大、层次参差不齐的个人客户,用户使用信用卡越频繁,发生的问题就越多,进而最终会丢失客户。为此,花旗只向客户提供两种服务,一种是向客户提供对其有帮助的服务;而是用客户接受和喜欢的方式来沟通。②引导客户需求花旗银行注重引导客户去是用心产品,享受新生活。例如,电话外呼客户,为客户提供资金理财规划。与国内监管要求严格不同,国外对此项并没有进行太多的特定限制。所以银行对信用卡分期拥有较大自主定价权,客户只要把其他银行信用卡结余转至花旗银行信用卡账户,就可以享受 6 个月 11.9%优惠费率,还能有 2%现金回馈。通过资本拆解运用,引导客户开发需求,进而满足需求,同时提高利润。
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结论
 
本文首先对信用卡分期客户关系管理的相关概念进行阐述,然后对国内客户的特征和需求现状进行总结,深入分析 A 银行上海分行信用卡分期客户关系管理的现状、存在的问题、以及问题产生的原因,通过借鉴发达国家信用卡分期客户关系管理的成功经验,从四个方面提出完善信用卡分期客户关系管理的对策措施。
1、了解客户需求,做好客户定位。A 银行上海分行将“以人为本、关注需求”作为导向,针对目标客户在年龄、性别、职业、收入、文化素质等各方面存在的差异,建立客户分类制度,分层营销。紧跟当前新技术,通过服务渠道创新与服务内容创新,加强智慧客服建设,不断改善服务质量,提供个性化的服务,满足并超越客户需求。
2、制定产品和服务策略。创新型的分期产品和专业化、个性化的服务是 A 银行上海分行打造核心竞争力的最关键因素,上海分行应根据市场调研结果和定位客户群体的具体需求,开发和引进相应的信用卡分期产品和服务,同时发展互联网的创新服务模式,提升客户的满意度和忠诚度;
3、完善营销策略。信用卡分期业务要把分层营销服务体系落到实处,通过内部提升、外部招聘和外包的方式,建立专业化的信用卡分期服务团队维护现有客户,同时结合对内和对外销售渠道建设,大力开发新客户;
4、加强客户关系维护与管理。A 银行上海分行需要建立专门的客户服务平台,整合行内资源,帮助行内员工进行营销以及客户关系维护;同时,通过设立标准化的营销服务流程提升客户体验,并且实时收集客户反馈,提升客户的满意度和忠诚度。
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参考文献(略)

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