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mba论文:A公司TCSS完全客户满意度调查与测评研究

添加时间:2018-01-13 20:53:40   浏览:次   作者: www.dxlwwang.com
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1 绪论

 
1.1 研究背景与意义
1.1.1 A 公司概况
作为我国航运界的龙头老大,中国第一、世界第二的航运巨头,A 集团下属的 A公司作为集团的支柱产业,对客户的管理、调查和评测就显得尤为重要。为进一步整合公司内部资源,加强企业内部控制能力,有效防范经营风险,延伸产业价值链,完善质量评估体系,推动企业改进,因此自 2000 年起,A 公司引进了完全客户满意度解决方案(Totally Customer Satisfactions Solution,英文简称:TCSS)。作者于 2015 年 8 月至 2016 年 1 月期间,作为 A 公司质量管理业务主管,在北京全程负责 2015 年度 A 公司的 TCSS 完全客户满意度调查与测评工作。在此基础上广泛听取了广大客户对服务的满意情况,详询了各个业务板块客户的相关需求。因此希望借此机会,结合相关工作经验和近三年的数据统计比对,针对此论题做更深入的探讨性研究,以期待发现一些公司最新的发展机遇,为在新形势下的企业机构改革提供更有力的依据。规范 A 公司 TCSS 完全客户满意度调查和测评工作,建立规范化、标准化、系统化的 A 公司完全客户满意度测评制度体系,加强对客户满意度测评的策划、组织、实施工作,提高客户满意度测评的科学性和质量水平,推动 A 公司完全客户满意度测评体系持续优化,制定 A 公司服务战略管理制度,从而提升 A 公司客户服务质量,促进公司客户合作业务的稳定发展,提高合作忠诚度和满意度,实现 A 公司可持续发展。
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1.2 研究内容与方法
本文的主要研究内容如下:第 1 章提出问题,介绍 TCSS 完全客户满意度调查和测评的背景和意义第 2 章论述了 TCSS 完全客户满意度项目的设计和实施方法,通过 TCSS 测评体系,UCSI 指数模型和六维路径分析,为调查和测评提供了严谨的理论支持;第 3 章深入研究了 TCSS 完全客户满意度调查和测评的每一个执行环节,按照作者在实际工作中所执行的七步流程,对整个 TCSS 项目的规范实施,和每一步的过程控制进行了描述,确保了整个执行层面既能完成测评任务,也能完全达到规范的测评要求。第 4 章以 A 公司工程业务板块为例,通过具体的数据和图表进行了深入的分析,以实际数据的统计结合近三年的数据指数比对分析,重点而详细地阐述了 TCSS 完全客户满意度调查和测评在 A 公司的业务层面、战略层面的应用,并取得了较好的分析效果;最后,对论文中的研究内容进行了总结,阐述了尚需解决的问题,并对 A 公司未来的发展提出了建议。
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2 TCSS 完全客户满意度项目设计原理
 
通过本章的研究,对 TCSS 完全客户满意度项目的设计和实施方法进行综述,再结合 TCSS 测评体系,UCSI 指数模型和六维路径分析,形成项目调查和测评的理论框架。
 
2.1 项目设计
原则本项目的设计遵循以下四个原则:1、“以客户为中心”原则:坚持客户导向,实现合作共赢发展的完全客户理念;2、全覆盖原则:从外部到内部,从现有到潜在,覆盖全组织、全产业链;3、实践性原则:以实际应用为主导,可操作性强,以解决问题为着力点;4、科学性原则:以科学的调查 、科学的问卷和抽样设计、科学的评价模型进行调查分析并做到持续改进。
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2.2 定义和术语
本论文所定义的“完全客户”,包括了外部客户(合作中的客户、潜在客户)、内部客户(组织条线的上下游员工互为内部客户)、员工及合作伙伴。TCSS 完全客户满意度测评的管理范围包括:客户满意度调查和测评、员工满意度调查和测评、供方满意度调研和绩效评估、内部流程的组织绩效考核等,以及其他未明确的面向完全客户的调研工作。以下是本文中所涉及的专业名词的定义和术语解释:术语 1、TCSS 完全客户满意度测评体系(TCSS,Totally Customer SatisfactionSystem)TCSS 完全客户满意度测评体系(简称 TCSS)是 A 公司和 S 公司联合研发的一套科学的满意度测评体系,已经经历了十余年的实践。该体系是根据 ISO9000 体系与国际通用的客户满意度测评方法,结合 A 公司的实际情况,独创的一套针对“完全客户”的需求分析和预测、满意和忠诚度测评,以及维护的完整解决方案。术语 2、A 公司 TCSS.net 完全客户满意度系统A 公司 TCSS.net 完全客户满意度系统是根据 A 公司的实际需要,委托 S 公司研发定制的完全客户满意度管理系统,实现测评数据管理、分析、结果展示和报告自动生成,是 TCSS 体系的重要组成部分。术语 3、UCSI 通用客户满意指数计算系统UCSI 通用客户满意指数计算系统是根据 A 公司的实际需要,与 S 公司联合研制的专门用于计算满意度指数的软件,该软件基于 A 公司的满意度测评模型,在结构方程模型的基础上,采用改良的 PLS 算法来计算各个结构变量的得分,各个结构因子的影响度,最终实现科学、有效的测评满意度。
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3 TCSS 完全客户满意度调查和测评的执行 ....... 21
3.1 业务理解 ......... 21
3.1.1 项目启动会 ........ 21
3.1.2 组建执行小组 ........... 21
3.2 测评方案 ......... 22
3.2.1 问卷设计与调整 ....... 22
3.2.2 数据采集通知 ........... 24
3.2.3 测评的工具与模板 .......... 24
3.3 抽样方案 ......... 24
3.4 调查实施 ......... 27
3.5 数据分析与建模 ........... 33
3.6 持续改进 ......... 39
4 TCSS 完全客户满意度调查和测评深入分析 .......... 41
4.1 A 公司 TCSS 完全客户满意度数据分析....... 41
4.2 A 公司 TCSS 完全客户满意度总体指数分析...... 52
4.3 A 公司过去三年战略回顾分析......... 58
4.4 A 公司区域板块分析........... 65
5 结论 ....... 68
5.1 本文的研究结论 ........... 68
5.2 尚需解决的问题 ........... 68
5.3 对公司未来的发展建议 ...... 69
 
4 TCSS 完全客户满意度调查和测评深入分析
 
4.1 A 公司 TCSS 完全客户满意度数据分析
总体而言,2015 年各区域客户整体满意度指数普遍高于前两年整体满意度指数。与 2014 年相比,厦门区域客户满意度指数得分增幅最大,其次是厦门外代,A公司空运客户满意度指数得分增幅最低。2015 年,在 A 公司各区域中,厦门区域的客户满意度指数得分最高,其次是青岛区域,西南区域的满意度指数得分最低。2015 年,在 A 公司各业务中,化工业务的客户满意度指数得分最高,其次是船代业务,空运业务的满意度指数得分相对较低。与 2014 年相比,厦门区域客户满意度指数得分增幅最大,空运业务和工程物流客户满意度指数均略有下降。
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结论
 
本文的研究结论归纳起来有以下四点:第一,基于 TCSS 完全客户满意度测评体系和 UCSI 客户满意度指数模型的调查问卷体系从六个维度上进行的项目设计,可以帮助企业高层管理者打破组织壁垒,及时的聆听到客户的声音,准确的理解客户的需要和意愿并尽早发现问题,及时根据一手的信息准确做出企业决策,避免公司在客户信息不充分的条件下 “拍脑袋”。第二,正确的决策光靠直觉(想)是很难全面和周到的,若以管理者的行业经验加上 TCSS 完全客户满意度调查和测评项目设计的基础,通过科学有效的抽样调查以及数据分析,可以帮助企业及时发现问题,为持续改进提供有效的量化工具和模型,其准确性必然大大提高。同时,也使企业的目标管理变得具体和可操作。经过数年的实践证明,TCSS 所做的项目设计和调查测评方法不仅对 A 公司的公司质量管理和服务持续改进提供了科学系统可操作的管理方式,收获了非常好的效果,同时 TCSS 也具有在其他企业和业务领域普遍应用的普及价值。第三,德鲁克有一句话:“如果你要管理他,你就必须考评他”。很多的管理者有这样的困惑,为什么公司大会小会多次强调要“以客户为中心”,但是员工执行起来难免“以自己为中心”?其中重要的原因之一在于没有建立与管理目标相一致的绩效考评体系。不少企业的管理和运营还单纯依靠业务和财务指标,这样员工难免产生短视行为。然而系统学习并实施过 TCSS 完全客户满意度调查和测评的企业,在遇到客户满意度与企业利益发生冲突时,就会形成“以客户为中心”的思考模式,这是非常重要的。第四,企业的管理者可以运用平衡计分卡等原理,同时结合客户满意度、员工忠诚度等非财务指标作为衡量绩效的重要指标,既可以帮助企业完善和丰富绩效考评的手段,又可以提高组织执行力。这样的努力如果日积月累,企业将逐步形成以 TCSS为核心的客户满意文化。
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参考文献(略)

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论文关键字:mba论文 客户满意度 调查 测评