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消费者感知创新性对行为意向的影响研究 --以杭州西湖地区精品酒店为例

论文作者:留学生论文论文属性:硕士毕业论文 thesis登出时间:2020-05-12编辑:vicky点击率:1856

论文字数:45855论文编号:org202005071422106617语种:中文 Chinese地区:中国价格:$ 33

关键词:MBA论文感知创新性杭州西湖

摘要:本文是一篇Bussiness Management论文,在本研究中精品酒店服务的感知创新性划分为感知场景创新、感知服务内容创新和感知互动参与创新三个相对独立的维度,并通过实证研究检验感知创新性对行为意向的影响作用。回归结果显示,感知创新性的三大维度分别对重购、口碑推荐和溢价支付的消费者行为意向都有明显的正向作用,同时感知服务内容创新的作用大于感知场景创新大于感知互动参与创新。对这一结果的合理解释为酒店针对服务内容方面的创新往往能够符合顾客的实际需求,并且和一般酒店提供的服务内容产生差异化,更为细致和具有创新性,使得顾客在享受服务的同时获得超出预期的与自身体验切实相关的服务,在适度范围内提高服务内容差异化程度从而引起消费者的正向行为意向。其次,感知场景创新在当下精品酒店的发展中,越来越多的消费者群体受到自媒体的影响以及消费需求的转变,场景自身作为精品酒店无可替代的卖点,在当下场景创新的酒店更能引起消费者的正向行为意向。并且消费者由于自身的文化或个性特征,对于酒店的了解以及文化感受会不尽相同,导致该方面的评价难度会随着相应的互动参与的创新而增加。

本文是一篇MBA论文,在本研究中精品酒店服务的感知创新性划分为感知场景创新、感知服务内容创新和感知互动参与创新三个相对独立的维度,并通过实证研究检验感知创新性对行为意向的影响作用。回归结果显示,感知创新性的三大维度分别对重购、口碑推荐和溢价支付的消费者行为意向都有明显的正向作用,同时感知服务内容创新的作用大于感知场景创新大于感知互动参与创新。对这一结果的合理解释为酒店针对服务内容方面的创新往往能够符合顾客的实际需求,并且和一般酒店提供的服务内容产生差异化,更为细致和具有创新性,使得顾客在享受服务的同时获得超出预期的与自身体验切实相关的服务,在适度范围内提高服务内容差异化程度从而引起消费者的正向行为意向。其次,感知场景创新在当下精品酒店的发展中,越来越多的消费者群体受到自媒体的影响以及消费需求的转变,场景自身作为精品酒店无可替代的卖点,在当下场景创新的酒店更能引起消费者的正向行为意向。并且消费者由于自身的文化或个性特征,对于酒店的了解以及文化感受会不尽相同,导致该方面的评价难度会随着相应的互动参与的创新而增加。


1 绪论


1.1 研究背景

1.1.1 时代推动企业创新

政府报告中明确指出,创新是引领发展的第一动力,是经济增长的重要支撑,并强调进一步实施创新驱动发展的重要战略。在时代的号召下,创新成为了企业获得持续竞争力的不二法宝。企业的创新能力不仅关乎到企业自身的发展和收益,还关乎中国整体经济的增长和提升。在创新的大背景下,研究企业创新是企业持续发展的需要,是消费者体验升级的需要,是推动经济发展的需要。

1.1.2 大众旅游促进精品酒店发展
早在 2016 年,中国政府工作报告中提出“迎接正在兴起的大众旅游时代”。紧接着,2017 年,“大力发展全域旅游”又成为了中国政府工作报告中的重中之重。由此可见,随着时代的发展,中国已进入大众旅游时代,旅游现已成为中国人民的刚性需求。区别于普通酒店,精品酒店具有更多样化的内涵,能够带给旅游者全新的住宿体验,因此在游客追求更高层次的旅游体验时代有着广阔的发展空间。精品酒店数量也在近几年得到快速增长,同时高端连锁精品酒店不断进驻中国市场,数量和质量都在不断提升。在精品酒店发展的大趋势下,同质化成为精品酒店发展的一大问题,如何增强精品酒店竞争力成为至关重要的部分。

1.1.3 消费者主体作用日益显现
在新形势下,社会发展促进消费者进入主权时代。企业不断提出以消费者为中心的口号,不断有企业利用大数据对消费者进行精准定位,从而把握消费趋势和市场潜在需求。由此可以看出,现在的市场越来越强调消费者的主体作用,消费者也不再仅仅满足于企业提供的产品,开始追求个性化、较高体验感受的产品,其对产品的接受程度和需求程度能够直接影响一个企业的存亡。然而企业和消费者两者由于自身的出发点不同,其关注点也不同,两者容易导致偏差。企业应该发挥消费者价值共创作用,更多从消费者角度出发,从而有利于市场的占有率和持续竞争力的打造。
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在新形势下,社会发展促进消费者进入主权时代。企业不断提出以消费者为中心的口号,不断有企业利用大数据对消费者进行精准定位,从而把握消费趋势和市场潜在需求。由此可以看出,现在的市场越来越强调消费者的主体作用,消费者也不再仅仅满足于企业提供的产品,开始追求个性化、较高体验感受的产品,
其对产品的接受程度和需求程度能够直接影响一个企业的存亡。然而企业和消费者两者由于自身的出发点不同,其关注点也不同,两者容易导致偏差。企业应该发挥消费者价值共创作用,更多从消费者角度出发,从而有利于市场的占有率和持续竞争力的打造。
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1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

住宿业创新一直是学术界关注的热点,但目前现有的研究主要集中于创新的过程和绩效,对于消费者感知和评价创新方面的研究比较缺乏。本文通过借鉴S-O-R 理论模型,利用实证剖析探讨出消费者感知创新性对其行为意向的作用路径,拓展了消费者个体对住宿业服务创新感知的研究。具体而言,个体行为受到情绪的驱动,创新性服务给消费者提供的潜在价值不仅体现在设施和质量,也让消费者感受到了强烈的情感冲击和情绪反应。本研究模型中的外部刺激变量为感知创新性,然后从消费情绪出发探究消费者行为意向的影响机理,是对感知创新性探讨的进一步深化。

1.2.2 现实意义

随着精品酒店热潮的不断升温,精品酒店行业的竞争压力日益增大,创新是精品酒店在市场竞争中制胜的不二法宝。本文从消费者感知角度出发,以杭州西湖地区精品酒店为案例,探索消费者视角下精品酒店创新服务对其行为意向的影响。该研究可以使精品酒店经营者从消费者主体视角去思考其服务创新活动,引导精品酒店经营者关注消费者由于精品酒店创新服务而带来的情绪变动和切身感受,有目的有针对性地开发创新服务,进而获取竞争优势。本文将倡导精品酒店经营者应该交换位置站在消费者立场提供符合个体感知需求的创新性服务,继而唤起消费情绪,推动积极行为意向的产生,为精品酒店增强持久竞争力创造新的路径。同时从创新角度对精品酒店如何提高竞争优势给出参考意见。

图 1-1 本文研究思路

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2 文献综述


2.1 精品酒店

上个世纪 80 年代,精品酒店作为一种顺应时代发展的新兴酒店类型产生并发展。在早期,精品酒店起源于北美地区,当时的精品酒店多为个人所拥有的装修豪华的酒店或者是设计较为奇特的酒店。这类型酒店能够提供给酒店顾客不同于传统酒店的个性化居住场所,所以精品酒店也被称之为“设计师酒店”或“生活方式酒店”。

2.1.1 精品酒店的内涵

对于精品酒店的概念,Ian Schrager 认为精品酒店在房间的数量上有比较鲜明的特征,总的来说精品酒店房间数量不超过 100 间,房间少是精品酒店的一大特点,除此之外精品酒店还能带给消费者独特的豪华享受(丁乙欣,2016)。国内学者对精品酒店的定义,则更多从文化服务上来区分和彰显精品酒店的特色。除独特的装修设计外,精品酒店包括较多核心要素,如文化氛围、品位格调、个性化服务等(李应军,2008)。与传统的星级酒店相比,精品酒店的特点在于规模较小、客源层次较高、服务水平精细化、装修设计艺术化,其中最大区别在于个性化、差异化、小众化(徐宏,2011),由此可以看出场景特质在精品酒店中尤为凸显。区别于其他类别住宿产品,精品酒店多具有鲜明的文化特色(侯兵,2016),体现了消费者在选择精品酒店时强烈的精神体验需求。结合上述学者对精品酒店的定义可以看出,精品酒店往往给人以规模小房间少等特点,但是目前一些大型的酒店集团旗下也有属于自己的精品酒店,比如喜达屋、万豪、洲际酒店等都构建了精品酒店品牌。这些豪华星级酒店品牌下的精品酒店,自然会区别于其自身的豪华五星级酒店。其中包括致力于打造独有的文化氛围,消费者与酒店工作人员相处更为随意融洽,并且重点在于住宿体验上的整体营造。可以看出,这些星级品牌打造的精品酒店极具其特色,顺应时代潮流不断发展。
在国家旅游局 2017 年出版的《精品旅游饭店》中,对精品酒店进行了统一的界定:地理位置优越、设计风格独特、文化内涵丰富、品质精良、运营专业的小型精致旅游饭店。精品饭店也称为精品酒店。

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