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家电销售电商物流服务质量评价体系研究

添加时间:2018-04-09 19:59:31   浏览:次   作者: www.dxlwwang.com
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本文是一篇物流供应链管理论文,物流管理(Logistics Management)是指在社会再生产过程中,根据物质资料实体流动的规律,应用管理的基本原理和科学方法,对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督,使各项物流活动实现最佳的协调与配合,以降低物流成本,提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论上的专业学科。(以上内容来自百度百科)今天为大家推荐一篇物流供应链管理论文,供大家参考。

 
第一章 绪论
 
1.1 研究背景与意义
当下互联网技术发展迅速,网络购物方便快捷,逐渐地融入到人们的生活中。CNNIC 的关于中国互联网发展状况统计报告显示,截止 2016 年 6 月,据统计,中国网民规模达 7.10 亿,互联网普及率为 51.7%,较 2015 年底提升了 1.3 个百分点。随着网民数量的增加,中国的网络购物业也飞速发展。截止 2015 年 12 月,中国网络购物用户规模达到4.13亿,较2014年底增加5183万,增长率为14.3%,高于 6.1%的网民增速。当前的网络购物模式主要以 B2C 模式和 C2C 模式两种为主,B2C 网络购物模式的代表有苏宁电器、亚马逊、当当网等;C2C 网上模式的代表是淘宝网等网购中心。近几年,B2C 网络购物模式飞速发展,2015 年 B2C网络购物市场同比增长 54.2%,远超 C2C 市场 15.3%的增速。因此,B2C 购物模式很有可能在将来逐步取代 C2C 模式成为网络购物的主流模式。B2C 模式在发展过程中面临巨大挑战。一般来说,一个完整的网络交易过程由资金流、信息流、商流和物流组合而成。其中,资金流指的是资金在交易过程中从买家到卖家的流动过程;信息流指的是有关被交易物品信息的交流过程;商流指的是在交易过程中被交易物品从卖家到买家的流动过程;物流指的是被交易物品从卖家到买家的流动过程。由此可以看出,网络安全、网上付费和物流服务是制约 B2C 网络购物发展的三大主要问题。随着科技的发展,出现了支付宝、微信支付、京东钱包和易付宝等为主要代表的各种电子支付方式,能够较好地解决网上支付和网络安全这两大关键性问题,但是并没有较好地解决那些因物流服务而引起的问题。物流在 B2C 网络购物的过程中是连接卖方和买方的纽带,因而消费者的购物体验被物流服务质量影响着,其好坏决定了消费者下次是否会购买。可以肯定,物流服务质量是决定电商是否成功的关键因素,是电子商务价值链的关键环节。大多数电子商务企业只重视网页建设,不太重视去监管物流服务环节,究其原因,是电子商务企业没有注意到,得到想要的商品是消费者的最终目的,网页只是获得商品的途径。
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1.2 研究方法
本文通过分析服务质量 SERVQUAL 模型中的移情性、可靠性、进程性、响应性对电商平台业务流程的服务质量的影响,结合影响家电销售电商物流服务质量的因素。通过建立相关的模型,经过理论分析研究和实证分析研究相结合来进行验证。本文主要采用分析相关理论文献,调查研究案例实际,运用定量与定性分析相结合的研究方法。本文主要运用 SPSS22.0 软件分析数据,主要使用描述性统计分析、因子分析、信度分析、效度分析等分析方法,去分析各指标和各维度的可靠性和有效性,对指标进行筛选和纯化,然后用 AMOS 22.0 软件来确定各指标相对应的权重,最终得到家电销售电商物流服务质量评价体系。
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第二章 相关理论基础
 
2.1 服务质量的相关概述
2.1.1 服务内涵
随着服务产业的发展,服务对企业和市场经济的作用慢慢凸显出来。众多学者、科研机构对服务展开了相应的研究、讨论,引导人们对服务相关概念的理解更加深入。有两种对服务的主流定义。一种对服务性质的定义是从服务营销及服务管理的角度,认为具有生产和消费不可分割性、所有权不可转让性、品质差异性、不可储存性、不可感知性等性质的交易品可以被称为服务。服务管理领域的很多学者都使用这个定义。如 ValarieA.Zeithaml、JamesL.Fitzsimmons 和 RolandT. Trust 等。这些学者在对性质排序方面对服务的理解不同。另外一种从产业经济学视角对服务定义,认为不属于第一产业“农业”和第二产业“工业”的,都可以划归服务业。在服务管理领域,诸多外国学者更愿意使用第一种定义。Gronroo(s1982)是服务管理这一领域的奠基人,他是来自荷兰的著名学者,在研究成果中表明,在顾客、员工、有形资源这三者互动的过程中,会产生一系列无形的活动,这整个发生的过程就是服务。实体商品、有形系统等有形资源,是为顾客提供的解决方案[52]。在顾客购买商品时,服务存在于商品的销售过程中,顾客从中获得满足感。在 ISO9000 中,指出服务并不是有形的,是在顾客和服务提供方沟通之后的一种活动,并将其囊括在四大类通用产品中。我国学者韦福祥在总结他人的研究后,提出了服务是提供者向接受者传递利益的过程。
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2.2 典型的服务质量模型
服务市场竞争激烈,为了能够对自己更好地定位,服务供应者对研究服务质量表现了很浓的兴趣。此外,企业应该重视顾客对服务质量的感知,因为它是企业选择市场策略的关键。目前存在的若干个典型的评价模型,能够很好地解释消费者是如何来感知服务质量的。Gronroos(1982)建立感知服务质量模型,指出总服务质量由企业形象、功能质量以及技术质量构成[50]。1984 年,Gronroos 对该模型进行修正,指出服务质量由技术质量、功能质量构成,企业形象对这二者起到过滤功能[51]。顾客如果觉得商家形象良好,当商家偶尔犯些小错误时顾客也会原谅他们,并不会影响顾客心目中的商家形象。如果说顾客对商家的印象是比较差的,那么商家偶尔犯的小错误会被放大,影响到顾客感受到的服务质量。顾客感受到的服务质量,只与期望服务和感知到的服务之间的差异有关系,不随企业的技术质量和功能质量之间的差异而有所不同。感知差距模型通过比较顾客期望与顾客感知的差距来评价服务质量。顾客期望用 P 表示,顾客感知用 E 表示,当 PE 时,表示服务质量让顾客感到失望[27]。该模型是研究服务质量的过程性特点,有着重要的意义。它启示企业在重视服务结果的时候,同时也要重视服务方式。感知服务质量模型,如图 2-1 所示。
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第三章 家电销售电商物流服务质量评价体系的建立....22
3.1 家电销售电商物流服务质量的影响因素分析及构建原则 .............22
3.2 家电销售电商物流服务质量初始指标体系的建立 .....24
3.3 问卷的设计与发放 .......27
3.4 基本信息的统计分析 .............28
3.5 指标的纯化 .........30
3.6 信度与效度检验 ...........40
3.7 评价指标体系的权重确定 .....41
3.8 家电销售电商物流服务质量评价方案 .....45
第四章 家电销售电商物流服务质量评价体系的应用....49
4.1 应用案例概况 .....49
4.1.1 苏宁简介 .............49
4.1.2 苏宁的配送模式 ...........49
4.1.3 苏宁的配送特点 ...........50
4.2 基于 IPA 模型的物流服务质量测评分析 ...........50
4.3 物流服务质量提升策略 .........57
 
第四章 家电销售电商物流服务质量评价体系的应用
 
为了进一步的验证家电销售电商物流服务质量评价指标体系的有效性和实用性,本论文以苏宁电器(包括门店和网站)作为对象来进行应用研究,运用上面得到的评价指标体系进行测评,使用 IPA 模型进行分析,并根据分析结果,提出相应地改进苏宁物流服务质量的建议,让苏宁的顾客满意度得到提升。
 
4.1 应用案例概况
苏宁创办于 1990 年 12 月,总部位于南京,是中国商业企业的领导者,所经营的商品包括传统家电、百货、图书、日用品、虚拟产品、消费电子等品类,线下的实体门店多达 1600 家,线上苏宁易购居于国内 B2C 企业前三强,苏宁通过线上线下的融合发展,代表了零售行业发展的新趋势。苏宁围绕市场需求,遵循专业化、标准化的原则,逐渐形成了旗舰店、专业店、专门店、社区店这四大类门店。苏宁在开发模式上采取的是“租、建、购、并”,保持每年新开 200 家连锁店,并且不断地加大旗舰店的开发,以标准化门店为基础,结合自建开发、委托订单开发等方式,推动旗舰店的开发。苏宁保持快速、稳健的发展势头。到 2020 年,预计销售规模突破 3500 亿大关,网络规模突破 3000 家。
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结论
 
本研究归纳总结了国内外有关服务、服务质量、典型的服务质量模型、物流服务质量、电商物流服务质量及家电销售电商物流服务质量等的相关理论成果,在综合考虑家电网络购物特点和家电物流配送特点的基础上,筛选出物流服务质量各要素信息,形成家电销售电商物流服务质量的初始评价指标。问卷收集的数据经过处理后,运用 SPSS22.0 对数据进行分析,主要使用的分析方法有描述性统计分析、因子分析、效度分析、信度分析等,去分析各个维度和各个指标的可靠性和有效性,并对指标进行筛选和纯化,然后用 AMOS 22.0 软件来确定各个指标对应的权重,最终得到家电销售电商物流服务质量评价体系。最后,选取苏宁电器作为对象,对得到的家电销售电商物流服务质量评价体系进行运用。主要结论如下:
(1)构建适用于家电销售电商的物流服务质量评价体系本文通过理论研究和实证分析确立了适用于家电销售电商的物流服务质量评价体系,即包括方便性、响应性、可靠性、经济性、关怀性 5 个维度 23 个测度指标,并确定了各指标的权重。
(2)苏宁电器的物流服务质量评价本文通过重要性—绩效表现四分图(IPA 模型)对苏宁的物流服务质量进行分析,分析结果为:苏宁的“配送网点分布能满足我对不同地域(如村、乡、县)的需求”、“客服能够及时回答并处理我的问题”、“有较好的商品遗失或损坏的应急处理能力”、“网店缺货率比较低”、“换货时能够及时进行二次配送”、“物流价格在同行业中是有竞争力的”、“物流价格(运费)是合理的”、“物流价格与服务的性价比是合理的”、“退换货服务费用是合理”、“主动提醒我验货”10 个方面亟待改进。针对上述问题,提出了苏宁电器物流服务质量的提升策略。
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参考文献(略)

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