港航物流服务品质影响因素之实例研究

1绪论

1.1论文选题的目的和意义
21世纪是海洋经济的时代，而港口是海洋经济的重要组成部分，是助推经济转型升级的重要载体和有效途径。随着全球经济一体化进程的加快以及国际经济贸易的日益发展，特别是现代物流的快速发展，使得港口在社会经济发展过程中的地位和作用发生了巨大的变化。目前，世界上70%以上的外贸货运是依靠海运进行的。随着我国经济结构的调整升级，港口物流业也由原来的粗放型发展模式向集约型模式转化。为了满足客户不断增长的服务需求，在日益激烈的竞争环境中立足，必须不断开拓港口物流的功能，提高其服务质量，努力提供全方位的增值服务。现如今越来越多的港口已经改变了其传统单一的货物运输功能，而逐渐地向提供现代化港航物流服务的方向发展。为了抢占良好的发展先机，2005年浙江省提出了 “建设海洋经济强省”的发展战略，2007年又提出了 “港航强省”的另一战略。2011年经国务院批准的《浙江海洋经济发展示范区规划》，指明了浙江省海洋经济的发展新方向。其中“建设大宗商品交易平台、海陆联动集疏运网络、金融和信息支撑服务系统三位一体的港航物流服务体系”是《规划》的核心内容之一。当前国际化港口间的竞争日益激烈，构建新型港航物流服务体系是浙江省大力发展宁波一舟山港港口优势的重要途径。港航物流服务业是现代海洋服务业的核心，是发展海洋经济的重点优势，而港航物流服务质量的提升将成为日后现代港口之间竞争的重要因素。然而，长期以来，我国港口发展多只关注于自身的硬件基础设施建设，如拓宽航道、增加泊位、更新装卸设备等，而忽视了软件要素的相关建设，从而造成港航物流的系统性和效益型偏低，各个港口之间的竞争仍然处于较低水平的价格竞争层面上。随着竞争的不断加剧，港航物流服务质量越来越受到重视。
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1.2研究现状
从现阶段已有的国内外相关文献来看，目前在有关港航物流服务质量影响因素领域的现有研究较少。20世纪70年代后期开始，国内外的学者才逐渐开始关注港口的服务质量与港口自身竞争力之间的关系，至今已经形成了一系列的理论成果。Foster (1978)指出港口的服务频率、服务品质、服务的方便性和服务习惯会影响航运公司的选择。韩国学者Seo.SU-wan (2001)以集装箱港口为研究对象，指出港口物流服务质量的衡量指标应该包括技术质量、功能质量和物理条件。Ha (2003)总结了现有关于服务质量的理论研究结论，通过实证研究验证了港口物流服务质量与顾客满意之间存在着正向的相关性。国内学者刘建军（2002)从顾客满意角度探讨了港口服务质量的问题，提出港口物流服务具有安全、及时、方便和经济这四大特性。姚亮（2004)认为在衡量港口服务质量时可以从时间、效率以及安全性这三个方面来考量。张侃（2006)探讨了如何提高港口服务质量的问题，指出港口企业通过对航运公司进行市场细分、完善市场营销渠道以及对客户进行定期的拜访等措施，可以不断地改进服务水平，进而提高港口的服务质量。王嘉、吴庆军（2007)通过相关研究则从功能质量、过程质量、关系质量和价格质量这四个方面构建了现代港口服务质量的综合评价指标体系。
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2相关理论和文献综述

2.1物流与港口物流
2.1.1物流概述
物流的概念在我国公布的国家标准物流术语（GB/T18345-2001)的定义为：“物流是物品从供应地到接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”港口作为国际物流、国内国外供应链网络中的一个稀缺节点，是进出口货物、工农业产品的集散中心，具有极其重要的国际经济、贸易和物流战略地位。港口是整个物流供应链的分拨配送中心，又是重要的信息中心，汇集了大量的货源信息、服务和技术信息，同时还是国际贸易流程中不可或缺的服务基地。由于港口独特的地理位置及其在整个物流体系中的地位，目前港口物流已经成为了 一个独立的研究方向。世界港口的发展基本上可以划分为三个时期，第一代港口主要是指1950年以前的港口，当时港口的功能只包括海运货物简单的转运、装卸和临时存储的功能。第二代港口是指20世纪50年代到80年代工业化时期的港口，此时港口的功能在第一代港口功能的基础上增加了更多的工商业活动。第三代港口则主要是指20世纪80年代以后的港口，港口的功能更为扩大，成为国际物流中心。随着柔性化、精细化、个性化概念的盛行，到了 90年代以后开始出现第四代港口的概念，着重强调的是港口之间的互动、港口和相关物流活动之间的互动。近年来港口的功能在发展过程中得到了全面的发展。
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2. 2服务质量

2. 2.1服务质量的内涵
早在上个世纪60年代，西方发达国家的有关学者就已经提出了 “服务质量”这一概念，随着研究的深入发展，学者对服务质量的研究也呈现“百花齐放”的现象，得到众多的研究结论。但是由于服务本身的无形性，对于服务质量的定义却没有得到一个统 致的概念。20世纪80年代，芬兰学者Gronroos (1984)在服务领域中融入了质量理论，最先提出了 “感知服务质量”的概念，他认为顾客所感知到的服务质量是由顾客主观判定的，是顾客根据他希望得到的服务水平与其在实际感受中所得到的服务水平这两者的差距所作出的判断。这一概念在学术界得到了广泛的认同，奠定了服务质量研究的理论基础。Parasiiramna, Zeithaml & Berry (1985)则认为服务质量是顾客在其付费消费过程中所感受到的实际服务水平。Lehtinen (1982)认为服务质量是顾客所能感受到的实际感觉，通常情况下也是由顾客通过比较来得出的。在他的后续研究中创造性地将服务质量划分为有形质量、交互质量和整体质量这三个部分。Lewis & Booms (1983)认为在判断服务提供方是否充分符合客户的服务期望时，服务质量是一个很好的衡量指标。Chiu (2002)则认为服务质量是顾客认知和情感共同作用所决定的最终的服务水平，是顾客对企业所提供服务的一种态度。Garman (1990)提出服务质量是顾客在享受服务过程中其所能实际感受到的服务水平。与其他学者的研究方向不同，雷江升（2007)在进行服务质量的相关研究过程中分别考虑了服务提供方和顾客这两个角度。
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3研究设计与方法............ 17
3. 1研究理论框架模型......... 17
3. 2研究假设......... 18
3. 3研究变量及操作性定义......... 18
3. 4研究设计 .........20
3.5数据分析方......... 29
3. 6本章小结......... 31
4实证研究的数据分析与假设检验......... 32
4.1描述性统计分析......... 32
4.1.1样本的人口统计......... 32
4.1.2变量的描述性统计分析......... 33
4.2因子分析 .........35
4.3信度和效度分析......... 40
4. 4总体服务质量回归分析......... 41
4.5假设检验结果的讨论......... 45
4. 6 小结 .........46
5论文研究结论及展望......... 47
5.1研究结论 .........47
5.2管理实践启示......... 47
5.3研究的局限性及今后的研究方向......... 48

4实证研究的数据分析与假设检验

本章主要对所收集的调研资料进行数据的处理和分析。首先对回收的问卷进行描述性统计分析，包括样本的人口统计情况和变量的描述性统计分析；然后对量表进行信度和效度分析以检查量表的质量；接着通过因子分析提炼影响因素的维度；最后利用回归分析进行各因素影响的检验。根据预调研的结果对问卷进行了适当的修正并最终形成本研究的正式问卷。本次调研共发放问卷200份，实际回收178份，对问卷按照相应标准蹄选后最终得到167份有效问卷，在信息真实性和完整性上都达到了调研的要求。
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结论

本研究以港航物流服务质量为研究背景，通过大量的文献阅读和实际调研收集了大量关于港航物流服务质量影响因素的相关信息，以往有关服务质量的研究大多都是简单地将服务质量作为一个整体概念进行相关分析的，而很少深入地分析影响服务质量的各因素以及各因素影响作用的大小。为了清晰地了解港航物流服务质量的影响因素，本研究在文献阅读和访谈的基础上构建了港航物流服务质量影响因素的理论模型，并提出了 4个假设，形成了相应的量表和问卷。在实际调研收集到大量调研数据的基础上，利用SPSS17. 0统计软件进行了系统性分析。首先对样本人口特征和变量结构进行了描述性统计分析，以此验证了样本数据的可靠性；继而进行了探索性因子分析，提取了与原理论模型相一致的4个主因子，并验证了模型的信度和效度；最后，运用回归分析的方法确定了 4个影响因子及其下属指标的权重，以此衡量各因子影响作用的大小。
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参考文献（略）